泰康人寿六安中支开展非理性极端投诉突发事件应急演练

泰康人寿六安中支开展非理性极端投诉突发事件应急演练

为有效防范化解投诉突发事件风险，健全应急处置工作机制，提升多部门协同联动与快速处置能力，根据总公司《关于各机构组织开展2026年投诉突发事件应急演练的通知》要求，泰康人寿六安中支于2026年9月14日上午组织开展非理性极端投诉突发事件应急演练。本次演练由合规综合管理部/消费者权益保护部整体协调，各相关部门密切配合，取得良好实效。

本次演练模拟场景为客户投保泰康健康百分百A款重大疾病保险，缴费15年、已缴8年，因本次疾病未达合同重疾赔付标准被拒赔，客户至柜面投诉时情绪极度失控，现场出示农药扬言自残维权，存在极高人身安全风险。

演练正式开始前，应急处置小组组织召开专题研讨会议，对演练全流程进行梳理推演，明确各岗位人员职责分工及接待沟通细节，确保演练有序推进。实战阶段，一线人员第一时间识别极端风险，迅速将客户引导至独立封闭洽谈室，隔离公共现场、维护现场秩序；严格落实层级上报机制，第一时间上报部门经理及中支总经理。处置人员坚持“先稳情绪、再解问题”原则，共情安抚客户情绪，客观解读合同条款及理赔规则，坚守合规底线，不随意承诺赔付；同步告知极端维权风险及外部救援触发机制，并提供案件复核、保单权益解读等多元解决方案。最终，客户情绪成功平复，事件实现平稳闭环。

此次演练有效检验了六安中支投诉突发事件应急处置预案的可行性和各部门协同作战能力。六安中支表示，将持续压实消保主体责任，常态化开展投诉突发事件实战演练，不断强化一线人员风险预判、现场处置、协同联动、应急上报能力，完善事前预判、事中处置、事后复盘的全链条管控机制，持续规范投诉处置全流程，坚决防范投诉风险升级，守住中支消保及安全生产底线。